Pengaruh Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUD Tora Belo Kabupaten Sigi

ABSTRAK
ZAKINAH AULIA. Pengaruh Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Tora Belo Kabupaten Sigi. (Dibawah
bimbingan Vidyanto dan Miranti)
Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Program Studi Magister Kesehatan Masyarakat
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Tadulako
Kualitas pelayanan instalasi farmasi merupakan komponen penting dalam
menentukan tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan model SERVQUAL
(tangible, responsiveness, reliability, empathy, dan assurance) terhadap kepuasan
pasien di Instalasi Farmasi RSUD Tora Belo Kabupaten Sigi. Penelitian
menggunakan desain kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional pada 400
responden yang dipilih secara accidental sampling. Data dikumpulkan melalui
kuesioner terstruktur dan dianalisis menggunakan regresi logistik biner. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa empat dimensi pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pasien, yaitu tangible (p = 0,001), responsiveness (p = 0,032),
reliability (p = 0,001), dan empathy (p = 0,001). Sementara dimensi assurance tidak
berpengaruh signifikan (p = 0,768). Temuan tersebut mengindikasikan bahwa
kondisi fasilitas fisik, ketanggapan petugas, keandalan pelayanan, serta perhatian
interpersonal memiliki kontribusi besar dalam membentuk kepuasan pasien.
Sebaliknya, aspek jaminan pelayanan belum menjadi faktor penentu kepuasan pada
konteks pelayanan farmasi di RSUD Tora Belo. Penelitian ini menegaskan perlunya
peningkatan berkelanjutan pada dimensi-dimensi yang terbukti signifikan guna
memperbaiki mutu pelayanan kefarmasian dan memenuhi standar pelayanan
minimal kepuasan pasien. Hasil penelitian diharapkan menjadi dasar evaluasi dan
perbaikan layanan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan farmasi dan
pengalaman pasien secara menyeluruh.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pasien, farmasi rumah sakit,
SERVQUAL, rawat jalan.