PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI ELAVERA DERMATOLOGI CLINIC DAN APOTEK

Studi ini meneliti bagaimana kualitas layanan dan citra merek berkontribusi pada
loyalitas pelanggan di Klinik dan Apotek Dermatologi Elavera, dengan kepuasan
pelanggan sebagai faktor perantara utama. Secara spesifik, penelitian ini
menyelidiki bagaimana persepsi pelanggan tentang kualitas layanan dan citra merek
memengaruhi tingkat kepuasan mereka dan bagaimana faktor-faktor ini secara
langsung memengaruhi loyalitas pelanggan. Selain itu, studi ini meneliti bagaimana
kepuasan pelanggan memperkuat hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas
serta antara citra merek dan loyalitas. Pendekatan kuantitatif digunakan, dengan
menerapkan desain penelitian deskriptif dan penjelasan. Populasi penelitian terdiri
dari pelanggan Klinik dan Apotek Dermatologi Elavera; namun, jumlah pastinya
tidak dapat ditentukan. Data dikumpulkan dari sampel 100 responden
menggunakan kuesioner terstruktur dan dianalisis dengan teknik Structural
Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). Temuan menunjukkan
bahwa kualitas layanan yang lebih tinggi meningkatkan kepuasan pelanggan, dan
citra merek yang positif lebih lanjut secara signifikan meningkatkan kepuasan.
Selain itu, baik kualitas layanan maupun citra merek secara langsung meningkatkan
loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif yang kuat
terhadap loyalitas dan memediasi dampak kualitas layanan dan citra merek terhadap
loyalitas pelanggan. Secara keseluruhan, hasil ini menyoroti pentingnya terus
meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan citra merek yang kuat untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas jangka panjang.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepuasan, Loyalitas