PENGARUH HARGA DAN KUALITAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN MODERASI LAYANAN PENGANTARAN PADA UKM TAHU SUPER AFIFAH KOTA PALU

Taufik Irianto (E32120118), Pengaruh Harga dan Kualitas Terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan Moderasi Layanan Pengantaran pada UKM
Tahu Super Afifah Kota Palu. Dibimbing oleh Christoporus dan Muh.
Fahruddin Nurdin, 2025.
Usaha Kecil dan Menengah (UKM) memegang peran strategis dalam
mendorong pertumbuhan ekonomi Indonesia, khususnya dalam menciptakan
lapangan kerja dan memajukan sektor pangan seperti produksi tahu. Di Kota Palu,
UKM Tahu Super Afifah dikenal sebagai produsen tahu terbesar, dengan kapasitas
produksi mencapai 5.100 ton per tahun. Data produksi dari Januari hingga Juni
2024 menunjukkan peningkatan yang konsisten, mencerminkan tingkat loyalitas
pelanggan yang tinggi, meskipun UKM ini belum menyediakan layanan
pengantaran. Keputusan tersebut tampaknya bertentangan dengan tren pemasaran
modern yang menekankan kemudahan akses dan kenyamanan pelanggan. Oleh
karena itu, penting untuk ditelusuri lebih dalam bagaimana faktor harga dan kualitas
memengaruhi loyalitas pelanggan dalam konteks UKM Tahu Super Afifah.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pendekatan
deskriptif dan asosiatif. Lokasi penelitian berada di UKM Tahu Super Afifah Kota
Palu, dan dilaksanakan selama periode Oktober hingga Desember 2024. Variabel
dalam penelitian ini meliputi Harga (X1), Kualitas Produk (X2), Loyalitas
Pelanggan (Y), serta Layanan Pengantaran (M) yang berfungsi sebagai variabel
moderasi. Populasi penelitian adalah para pelanggan UKM tersebut, dengan jumlah
sampel sebanyak 80 responden yang dipilih menggunakan teknik accidental
sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert 1–4 dan wawancara
dengan manajer UKM, lalu dianalisis menggunakan uji validitas dan reliabilitas,
analisis deskriptif, serta Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least
Squares (PLS) melalui aplikasi SmartPLS.
Hasil analisis dengan metode PLS-SEM menunjukkan bahwa persepsi
terhadap harga dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan UKM Tahu Super Afifah. Harga yang dianggap sesuai dengan
harapan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas, dan kualitas produk yang baik
menjadi penentu utama dalam menjaga loyalitas pelanggan. Menariknya, hasil
penelitian juga menunjukkan bahwa ketiadaan layanan pengantaran memperlemah
pengaruh harga terhadap loyalitas, yang menunjukkan bahwa layanan ini berpotensi
meningkatkan persepsi nilai harga dan menjaga loyalitas pelanggan. Namun,
ketiadaan layanan pengantaran ternyata tidak memberikan pengaruh signifikan
terhadap hubungan antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa pelanggan menilai kualitas tahu secara langsung dan tidak
mengaitkannya dengan keberadaan layanan pengantaran. Oleh karena itu, UKM
Tahu Super Afifah dapat fokus pada strategi penetapan harga yang lebih kompetitif
dan terus menjaga kualitas produk sebagai kunci utama mempertahankan loyalitas
pelanggan.