ANALISIS PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA RENDAHNYA BED OCCUPANCY RATE (BOR) DI UNIT RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) UNDATA PROVINSI SULAWESI TENGAH)

Rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur (BOR) di RSUD Undata menunjukkan adanya tantangan dalam efisiensi dan mutu pelayanan rawat inap. Berdasarkan Kemenkes Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit, nilai ideal BOR berada pada kisaran 60–85%. Capaian BOR RSUD Undata yang masih di bawah standar menandakan perlunya evaluasi terhadap persepsi pasien sebagai pengguna layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi pasien tentang kualitas pelayanan rawat inap di RSUD Undata berdasarkan lima dimensi model SERVQUAL, yaitu reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness, serta mengaitkannya dengan rendahnya BOR rumah sakit. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan telaah dokumen terhadap informan yang meliputi pasien, tenaga kesehatan, serta manajemen rumah sakit. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pasien paling negatif terdapat pada dimensi responsiveness, di mana petugas dianggap kurang cepat menanggapi kebutuhan dan keluhan pasien. Dimensi reliability dan assurance juga mendapat penilaian kurang baik akibat inkonsistensi layanan dan komunikasi medis yang belum efektif. Sementara itu, dimensi tangibles memperoleh penilaian cukup baik melalui kebersihan dan kenyamanan fasilitas, sedangkan dimensi empathy merupakan aspek yang paling positif karena pasien merasa diperhatikan dan dihargai secara personal. Kesimpulannya, peningkatan BOR di RSUD Undata tidak hanya bergantung pada optimalisasi manajemen dan fasilitas fisik, tetapi juga pada peningkatan kualitas pelayanan berbasis persepsi pasien. Disarankan agar pihak rumah sakit memperkuat daya tanggap tenaga kesehatan, meningkatkan kejelasan komunikasi medis, dan mempertahankan aspek empati dalam pelayanan sebagai upaya strategis menuju peningkatan mutu dan efisiensi layanan.