PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WIB COFFEE & EATERY DI KECAMATAN BUNGKU TENGAH KABUPATEN MOROWALI

ABSTRAK
Hilma Ihtama Rusda C204 210 43 “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada WIB Coffee & Eatery Di Kecamatan Bungku Tengah
Kabupaten Morowali”, Dibimbing Oleh Sriwanti
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh kualitas pelayanan
terdiri atas bukti fisik (Tangible), keandalan (Reability), Daya tanggap
(Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy) Terhadap kepuasan
pelanggan pada WIB Coffee & Eatery Di Kecamatan Bungku Tengah Kabupaten
Morowali. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan
deskriptif dengan pendekatan asosiatif. Sampel penelitian berjumlah
60 responden yang dipilih menggunakan Teknik purpossif sampling. Data
dikumpulkan melalui kuesioner berskala likert dan di analisis menggunakan uji
validitas, reliabilitas, analisis deskriptif, serta analisis regresi linear berganda. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara simultan seluruh dimensi kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial,
setiap dimensi pelayanan juga memberikan pengaruh positif. Dimensi bukti fisik
memperoleh penilaian sangat baik dalam hal kenyamanan dan penampilan café,
keandalan dinilai baik namun masih perlu perbaikan pada ketepatan waktu
penyajian, daya tanggap menunjukkan pelayanan cepat dan responsive, jaminan
meberikan rasa aman dan kepercayaan pelanggan, sedangkan empati memiliki nilai
baik terutama pada kemudahan komunikasi antara karyawan dan pelanggan.
Variabel kepuasan pelanggan secara keseluruhan memperoleh mean 4,31 dengan
kategori sangat baik, yang menunjukkan bahwa pelanggan puas, memiliki minat
berkunjung Kembali, serta kepada orang lain.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, WIB Coffee & Eatery,
Bungku Tengah, Kabupaten Morowali.