Kualitas Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional Di Puskesmas Wuasa Kecamatan Lore Utara Kabupaten Poso

ABSTRAK
Agresya Silvia Majusip, B 101 19 133, judul skripsi “Kualitas
Pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional Di Puskesmas Wuasa kecamatan
Lore Utara Kabupaten Poso.” Di bawah Mohammad Irfan Mufti sebagai
Pembimbing I dan Nurhayati Hamid sebagai Pembimbing II
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan
Jaminan Kesehatan Nasional Di Puskesmas Wuasa kecamatan Lore Utara
Kabupaten Poso. Teori yang digunankan oleh Zeithaml, Barry dan Parasuraman
(Pasolong, 2010) dengan 5 dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Tangible, Reliability,
Resposiveness, Assurance, Emphaty. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif
deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan
dokumentasi. Penentuan informan dengan jumlah informan sebanyak enam (6)
orang.
Dari hasil penelitian Kualitas Jaminan Kesehatan Nasional Di Puskesmas
Wuasa Kecamatan Lore Utara Kabupaten Poso belum maksimal, hal ini terlihat
berdasarkan hasil penelitian yang dibuktikan dengan lima aspek yang dijadikan
tolak ukur dalam penelitian. Hanya ada 2 dimensi yang berjalan dengan baik, dan
3 dimensi yang belum berjalan dengan baik. Tangible (Bukti Fisik) belum memadai
karena dari hasil wawancara dan pengamatan peneliti diketahui sarana dan
prasarana di puskesmas wuasa yang masih kurang dan kurangnya kebersihan di
wilayah Puskesmas. Reliability (Kehandalan) masih kurang baik karena adanya
double job mengakibatkan pelayanan menjadi terhambat. Begitu juga dengan
diagnosa dari petugas yang kurang akurat serta penerima pelayanan merasa
kedisiplinan waktu masih kurang. Responsiveness (Daya Tanggap) petugas
pelayanan puskesmas Wuasa masih kurang. Karena kurangnya SDM dan proses
administrasi yang lama karena terkendala jaringan. Assurance (Jaminan) dinilai
sudah cukup baik dengan menyampaikan informasi mengenai BPJS dengan
melakukan sosialisasi, penyampaian langsung saat pelayanan berlangsung. Tetapi
masih ada masyarakat yang tidak mendapatkan informasi. Dan untuk kepastian
biaya di luar tanggungan BPJS pihak puskesmas sudah berusaha menyampaikan
sebelum adanya tindakan. Empatiy (Empati) Puskesmas Wuasa sudah baik kerena
tidak membeda-bedakan pasien umum dan pasien BPJS dengan adanya antrian saat
pelayanan. Dan juga pihak puskesmas atau petugas pelayanan sudah berupaya
melayani dengan ramah dan sopan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness,
Asurance, Empaty