ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA USAHA RENTAL MOBIL PUTRA TUNGGAL

USTOMER SATISFACTION ANALYSIS AT PUTRA TUNGGAL CAR RENTAL BUSINESS
Perkembangan usaha jasa transportasi, khususnya rental mobil, semakin meningkat seiring dengan tingginya kebutuhan masyarakat terhadap sarana transportasi yang praktis, fleksibel, dan nyaman. Dalam menghadapi persaingan usaha yang semakin ketat, kepuasan pelanggan menjadi faktor penting yang harus diperhatikan oleh setiap penyedia jasa, termasuk Usaha Rental Mobil Putra Tunggal yang berlokasi di Jalan Untad 1 Bumi Roviga, Kota Palu. Kepuasan pelanggan mencerminkan tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diterima. Oleh karena itu, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan perlu dilakukan sebagai bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan daya saing usaha.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa Rental Mobil Putra Tunggal menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI), mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA), serta menganalisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja pelayanan yang dirasakan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa kuesioner, wawancara, observasi, dan dokumentasi. Populasi penelitian berjumlah 257 pelanggan yang tercatat menggunakan jasa Rental Mobil Putra Tunggal selama periode tahun 2023–2025. Sampel penelitian ditetapkan sebanyak 100 responden yang dipilih menggunakan teknik Stratified Random Sampling. Instrumen penelitian disusun berdasarkan indikator kepuasan pelanggan yang meliputi kesesuaian harapan, minat menggunakan kembali, dan kesediaan merekomendasikan. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan pelanggan serta menjadi bahan evaluasi bagi pengelola Usaha Rental Mobil Putra Tunggal dalam meningkatkan kualitas pelayanan, mempertahankan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan daya saing usaha di bidang jasa transportasi.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Rental Mobil, Customer Satisfaction Index (CSI),
Importance Performance Analysis (IPA), Kualitas Pelayanan.