Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Dalam Penerbitan E-KTP Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Parigi Moutong

Monica Tampubolon B10122051, dengan judul “Kualitas Pelayanan
Administrasi Kependudukan dalam Pelayanan e-KTP di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Parigi Moutong”. Dibimbing
oleh Ibu Hj. Mustainah selaku Pembimbing I dan Ibu Nurhayati Hamid selaku
Pembimbing II.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pelayanan Administrasi
Kependudukan dalam Penerbitan Kartu Tanda Penduduk elektronik (e-KTP) di
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Parigi Moutong. Metode
yang digunakan yakni deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data di lakukan
melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian di tentukan
secara purposive sampling, jumlah informan terdiri dari tujuh orang. Analisis data
dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Penelitian ini menggunakan teori Zeithaml yang terdiri dari lima dimensi, yaitu
Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap),
Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati).
Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, peneliti menyimpulkan bahwa
pelayanan administrasi kependudukan dalam penerbitan e-KTP di Kabupaten Parigi
Moutong secara umum sudah berjalan cukup baik. Pada aspek Tangibles, sarana
dan prasarana, dan sistem digital telah mendukung pelayanan meskipun masih
terkendala jaringan internet. Pada aspek Reliability, pelayanan telah dilaksanakan
sesuai SOP, namun masih dipengaruhi gangguan sistem dan jaringan. Pada aspek
Responsiveness, petugas memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap terhadap
keluhan masyarakat. Pada aspek Assurance, keamanan data telah dijaga melalui
penggunaan SIAK, standar ISO 27001, dan arsip digital. Sementara pada aspek
Empathy, petugas menunjukkan sikap ramah, sopan, tidak diskriminatif, serta
mudah diakses masyarakat melalui unit pelayanan yang tersedia.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
administrasi kependudukan dalam pelayanan e-KTP di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Parigi Moutong telah berjalan cukup. Namun demikian,
masih diperlukan peningkatan pada aspek jaringan internet, stabilitas sistem
pelayanan, serta sarana dan prasarana pendukung guna meningkatkan kualitas
pelayanan kepada masyarakat.
Kata Kunci : Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance dan Emphaty