Kualitas Pelayanan Di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kota Ampana Unit Tete Kabupaten Tojo Una-Una

Jong Sheryl Chrestela, Stambuk B 101 17 062. Judul skripsi: “Kualitas Pelayanan di PT. Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Tbk. Kota Ampana Unit Tete kabupaten Tojo Una-Una”. Dibimbing oleh Abu Tjaija dan M. Kafrawi Al-Kafiah.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan di PT. Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Tbk. Kota Ampana Kabupaten Tojo Una-Una. Metode penelitian yang digunakan Kualitatif-deskriptif. Pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan model Interaktif Miles dan Huberman. Lokasi penelitian dilaksanakan di Bank Rakyat Indonesia Kota Ampana Unit Tete kabupaten Tojo Una-Una dengan informan sebanyak 7 orang. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teori Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Rahman Mulyawan (2016:73) menjelaskan bahwa ada 5 dimensi untuk mengukur kualitas pelayananya itu : Tangibles (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa PT. Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Tbk. Kota Ampana Unit Tete kabupaten Tojo Una-Una belum memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai harapan nasabah sehingga belum dikatakan baik. Hal ini dibuktikan dengan adanya dua dimensi kualitas pelayanan yang belum berjalan baik yaitu Tangibles (berwujud) dan Responsiveness (Daya tanggap) dilihat dari lambatnya pembuatan rekening baru karena masalah jaringan, kurang luasnya bangunan, dan tidak adanya lahan parkir untuk kenderaan roda empat.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, nasabah, Tangibles (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati).