KUALITAS PELAYANAN PASIEN INSTALASI GAWAT DARURAT DI PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT PANTOLOAN

ABSTRAK
Lisa Handayani, Stambuk B 101 16 121 dengan judul Skripsi : “Kualitas Pelayanan
Pasien Instalasi Gawat Darurat (IGD) Di Pusat Kesehatan Masyarakat
(PUSKESMAS) Pantoloan”, dibimbing oleh Hj. Mustainah selaku pembimbing I
dan Muhammad Rapi selaku pembimbing II.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pasien instalasi gawat
darurat (IGD) di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Pantoloan. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif.
Deskriptif sendiri mengacu pada suatu upaya untuk mengungkapkan suatu masalah dan
keadaan sebagaimana adanya, untuk itu peneliti dibatasi hanya mengungkapkan faktafakta
dan tidak menggunakan hipotesa. Sedangkan pendekatan kualitatif ialah untuk
mendapatkan pemahaman yang sifatnya secara umum terhadap kenyataan sosial dari
perspektif partisipan. Adapun pihak yang menjadi informan kunci dalam penelitian ini
sebanyak tujuh orang, yaitu Kepala Puskesmas Pantoloan, Penanggung Jawab IGD
Puskesmas Pantoloan, Perawat serta Masyarakat. Sedangkan analisis data dalam
penelitian ini dilakukan dengan tiga tahap, antara lain pengumpulan data, reduksi data
dan penarikan kesimpulan.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori kualitas pelayanan yang
dikemukakan oleh Taliziduhu Ndaraha (2003), yang mana menjelaskan bahwa terdapat
empat indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat, yaitu :
kecepatan, ketepatan, kemudahan dan keadilan.
Hasil penelitian yang telah dilakukan menujukan bahwa keempat indikator kualitas
pelayanan yang digunakan sebagai acuan dalam melihat kualitas pelayanan pasien IGD
di Puskesmas Pantoloan berjalan dengan baik. Pada indikator kecepatan terlihat bahwa
Kepala Puskesmas serta tenaga kesehatan di Puskesmas Pantoloan menyadari bahwa
kecepatan dalam memberikan pelayanan bagi pasien / masyarakat sangat penting,
karena hal tersebut menyangkut keselamatan pasien / masyarakat itu sendiri. Pada
indikator ketepatan terlihat bahwa pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan
standar pelayanan. Pada indikator kemudahan terlihat bahwa Puskesmas Pantoloan
memberikan kemudahan dalam memberikan pelayanan kesehatan. Pada indikator
keadilan terlihat bahwa Puskesmas Pantoloan sangat adil dalam memberikan pelayanan
kesehatan bagi masyarakat / pasien tanpa memandang status sosial serta tingkat
ekonomi yang dimiliki oleh masyarakat tertentu.
Kata kunci : Pelayanan, Kualitas Pelayanan, Kecepatan, Ketepatan,
Kemudahan, Keadilan
iv