KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH POSO

ABSTRAK
Abdul Rahim Liputo B101 19 026, dengan judul “Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Poso”. Pembimbing: (1) Nasir Mangngasing (2) Mukarramah.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Poso. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teori kualitas pelayanan Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (Dalam Hardiansyah, 2018:63) yang terdiri dari 5 indikator tangibles (aspek fisik), realibility (keandalan), responsiviness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati). Penelitian ini menggunakan deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik analisis data menggunakan Miles dan Huberman (2014). Teknik pengumpulan data menggunakan teknik observasi, wawancara, serta dokumentasi untuk mengumpulkan data. Informan dalam penelitian ini berjumlah tujuh orang dengan menggunakan accidental sampling.
Hasil penelitian menunjukan pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Poso belum memenuhi standar kualitas layanan dilihat dari segi indikator Tangibles dan Responsiviness, pasien belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan berdasarkan dari segi fasilitas sarana dan prasarana serta ketepatan dan kecepatan waktu pemberian pelayanan dikarenakan masih kurangnya tenaga, baik dari tenaga administrasi, dokter spesialis, dan asisten apoteker. Kondisi ruangan yang sangat kecil secara keseluruhan tidak sesuai dengan pedoman teknis sarana dan prasarana rumah sakit kelas c khususnya untuk kebutuhan ruang, fungsi dan luasan serta kebutuhan fasilitas dan persyaratan khusus instalasi rawat jalan, sehingga terjadi over kapasitas dimana menumpuknya pasien tidak diimbangi dengan kondisi ruangan yang layak dan mempuni. Kurangnya tenaga kesehatan memberikan dampak yang cukup besar terhadap pelayanan rawat jalan yang diberikan, salah satunya adalah kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan, minimnya tenaga kesehatan juga menyebabkan beban kerja yang berlebihan bagi tenaga kesehatan yang ada. Namun dari aspek indikator Realibility, Assurance, dan Empathy dinilai sudah optimal meskipun memiliki keterbatasan tenaga kesehatan, para petugas selalu berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien rawat jalan.

Kata Kunci : Tangibles, Realibility, Responsiviness, Assurance, Empathy