KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I TEMPAT PEMERIKSAAN IMIGRASI PALU

ABSTRAK
NOVIANTI, Stambuk B 101 16 086. Dengan judul skripsi yaitu: “Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas 1 Tempat Pemeriksaan Imigrasi Palu”, dibimbing oleh Bapak Abdul Rivai dan Bapak Muhammad Rapi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Tempat Pemeriksaan Imigrasi Palu. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Zeithhaml, Parasurman-Berry (1990) dalam Harbani Pasolong (2011:135), dimana ada lima dimensi yang digunakan yang mengukur kualitas pelayanan Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Tempat Pemeriksaan Imigrasi Palu. Kelima dimensi tersebut adalah Tangibels (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati). Teknik yang digunakan untuk menentukan informan adalah purposive sampling, dimana peneliti secara sengaja akan memilih orang-orang yang dianggap memahami masalah yang akan diteliti. Untuk informan yang dipilih berjumlah 7 orang. Metode penelitian yang digunakan untuk menentukan Deskripstif Kualitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi, analisis data.
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Tempat Pemeriksaan Imigrasi Palu belum maksimal . Karena dari kelima dimensi yaitu Tangibels (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), ada tiga dimensi dalam kualitas pelayanan yang belum maksimal yaitu dimensi Tangibels (Berwujud) dimana ruang tunggu yang belum sesuai harapan, kursi antrian kurang memadai, kurangnya loket pelayanan yang disediakan, serta area parkir yang kurang memadai, dimensi Reliability (Kehandalan) karena masih sering terjadi keterlambatan dalam proses pembuatan paspor yang dikarenakan sistem yang sering bermasalah, dimensi Assurance (Jaminan) disebabkan oleh keamanan yang belum cukup aman sebab kendaraan pemohon paspor yang berada diluar Kantor Imigrasi, penyelesaian tugas belum cukup maksimal karena jaringan yang seringkali terjadi masalah sehingga penerbitan paspor menjadi cukup lama. Pada dimensi Responsiveness (Ketanggapan) dan Empathy (Empati) sudah maksimal, dilihat dari kecepatan dan ketanggapan dalam membantu pemohon paspor yang mengalami permasalahan mengenai paspor dan memberikan pelayanan yang sama tanpa ada yang dibeda-bedakan.
Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan Tangibels (Bewujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati)