KUALITAS PELAYANAN PENERBITAN PERSETUJUAN BANGUNAN GEDUNG (PBG) PADA DINAS PENATAAN RUANG DAN PERTANAHAN KOTA PALU

Iin Seprianti B 101 20 125 dengan judul skripsi yaitu “Kualitas Pelayanan Penerbitan Persetujuan Bangunan Gedung (PBG) Pada Dinas Penataan Ruang dan Pertanahan Kota Palu”, dibimbing oleh Syahruddin Hattab dan Rachmad.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Penerbitan Persetujuan Bangunan Gedung (PBG) Pada Dinas Penataan Ruang dan Pertanahan Kota Palu. Metode Penelitian yang digunakan yaitu Deskriptif Kualitatif, yaitu memberikan penjelasan yang sistematik, faktual atau nyata terhadap subjek atau data yang diperoleh di tempat penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara secara mendalam kepada informan, serta dokumentasi untuk mengumpulkan data yang diperlukan baik data primer maupun sekunder. Teknik penentuan informan dalam penelitian ini adalah purposive dengan jumlah 7 (tujuh) orang yakni 1 orang Kepala Bidang, 1 orang petugas pelayanan, 1 orang analisis kebijakan perizinan, dan 4 orang pemohon. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori dari Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) dimana ada lima aspek yang digunakan dalam mengukur Kualitas Pelayanan. Kelima aspek tersebut yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan Penerbitan PBG pada Dinas Penataan Ruang dan Pertanahan Kota Palu cukup baik. Karena ditinjau dari 5 (lima) aspek teori dari Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) terdapat 2 (dua) aspek yang menghambat keberhasilan Kualitas Pelayanan yaitu aspek Tangibles yang belum memadai sebab minimnya ruang pelayanan, mobil operasional yang terbatas serta kurangnya alat pengukuran lapangan, kemudian aspek Reliability juga dinilai masih kurang sebab masyarakat pemohon PBG masih banyak mengeluhkan kedisiplinan waktu dari petugas yang sering datang terlambat atau sesekali tidak berada di tempat ketika ditemui. Sedangkan pada aspek Responsiveness sudah menunjukan kualitas pelayanan yang baik karena petugas pelayanan sudah melakukan pelayanan sesuai mekanisme yaitu cepat dan tanggap dalam merespon masyarakat, juga aspek Assurance juga sudah menunjukan kualitas pelayanan yang baik karena petugas pelayanan sangat ramah dan sopan selama melayani masyarakat, dan aspek Emphaty juga sudah menunjukan kualitas pelayanan yang baik karena petugas pelayanan selalu menunjukkan sikap kooperatif, serta tegas dan perhatian juga tidak membeda-bedakan pemohon.

Kata Kunci : Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness
(Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati)