KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS TOMPE DESA TOMPE KECAMATAN SIRENJA KABUPATEN DONGGALA

ANANCE MARIA MARTA NUNAKI B 101 20 156, dengan judul “Kualitas
Pelayanan Rawat Jalan Di Puskesmas Tompe Desa Tompe Kecamatan
Sirenja Kabupaten Donggala” Dibimbing Oleh Nasrullah selaku pembimbing
I Bersama Syarif Permana Salingkat selaku pembimbing II.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Rawat Jalan
di Puskesmas Tompe Desa Tompe Kecamatan Sirenja Kabupaten Donggala.
Metode Penelitian yang digunakan Deskriptif Kualitatif, yaitu memberikan
penjelasan yang sistematik, faktual atau nyata terhadap subjek atau data yang
diperoleh di tempat penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah
observasi, wawancara secara mendalam kepada informan, serta dokumentasi
untuk mengumpulkan data yang diperlukan baik data primer maupun sekunder.
Teknik penentuan informan dalam penelitian ini adalah purposive dengan jumlah
7 (Tujuh) orang yakni 1 orang Kepala Puskesmas Tompe 1, 2 orang petugas
puskesmas dan 4 orang pasien. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teori Zeithaml (1990) dimana ada lima aspek yang digunakan dalam mengukur
Kualitas Pelayanan. Kelima aspek tersebut yaitu Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Berdasarkan hasil penelitian,
menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Tompe Desa
Tompe Kecamatan Sirenja Kabupaten Donggala masih kurang baik. Karena
ditinjau dari 5 (lima) aspek teori Zeithaml (1990) terdapat 3 (tiga) aspek yang
menghambat keberhasilan Kualitas Pelayanan yaitu aspek Tangible yang belum
memadai mengenai minimnya ruang kerja pegawai, sarana transportasi, peralatan
laboratorium dan alat medis Sebagian sudah rusak kemudian aspek Responsivenes
juga dinilai masih kurang baik karena adanya keterlambatan dalam menangani
keluhan pasien. Kemudian aspek emphaty juga belum maksimal karena kurangnya
perhatian dari parawat terhadap pasien. Sedangkan pada aspek Reliability sudah
menunjukan kualitas pelayanan yang baik karena petugas pelayanan yaitu perawat
sudah berpendidikan sesuai dengan bidangnya dan memiliki kompetensi sesuai
dengan kemampuannya dan Aspek Assurance dinilai sudah sangat baik, karena
pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan dan keyakinan kepada pasien seperti bahwa puskesmas sudah
terakreditasi, penyediaan informasi akurat, prosedur yang jelas dan transparan
serta rasa aman dinilai sudah cukup bagus serta tidak adanya pungutan liar
dipuskesmas tompe. Masyarakat atau pasien sangat menginginkan pelayanan yang
baik agar mereka merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan.
Kata Kunci: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty