PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MAKASSAR JEANS HOUSE KOTA PALU

ABSTRAK
Skripsi ini disusun oleh Fachrul Alfajar, B 101 15 087. Dengan judul Skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Makassar Jeans House di Kota Palu”. Jurusan Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Tadulako.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang meliputi: Bukti Langusung (Tangibles), Kehandalan (Realibility), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty) terhadap kepuasan pelanggan Makassar Jeans House di Kota Palu. Metode pengambilan sample yaitu Accidental Sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan Makassar Jeans House di Kota Palu dan kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh secara Kuantitatif dan Kualitatif. Analisis Kuantitatif meliputi: Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Normalitas, Uji Regresi Linier Sederhana, Uji Koefisien Korelasi, Uji Determinasi, dan Uji Hipotesis Penelitian. Sedangakan analisis Kualitatif meliputi: Observasi dan Wawancara terhadap karyawan Makassar Jeans House di kota Palu. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang kuat dengan koefisien korelasi sebesar 0.766, Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. berdasarkan hasil koefisien determinasi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 58.7%, sedangkan sisanya 41.3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar dari penelitian ini.

Kata Kunci: Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Kepuasan Pelanggan