KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KELURAHAN TALISE KECAMATAN MANTIKULORE KOTA PALU

Fadillah, B 101 21 197. “Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor
Kelurahan Talise Kecamatan Mantikulore Kota Palu”. Skripsi Program Studi
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Tadulako. Dibimbing oleh Ibu Rahmawati
Halim selaku pembimbing I dan Bapak Muhammad Rapi selaku pembimbing II.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Publik di
Kantor Kelurahan Talise Kecamatan Mantikulore Kota Palu. Dasar penelitian ini
menggunakan dasar penelitian kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Teknik
pengumpulanan data dilakukan dengan observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data sekunder dan primer. Teori
yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori kualitas pelayanan oleh
Parasuraman, Zeathaml, dan Berry dalam Hardiyansyah, (2011, hal. 92-93) yang
mana terdapat 5 aspek yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
emphaty. Informan dalam penelitian ini ada 7orang.
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan kondisi pelayanan publik di
Kantor Kelurahan Talise, Kecamatan Mantikulore, Kota Palu, yang secara umum
cukup baik namun masih perlu peningkatan di beberapa aspek. Aspek tangibles
dinilai baik berkat sarana prasarana yang memadai, meski terbatasnya jumlah
komputer menjadi kendala saat kunjungan meningkat. Dalam aspek reliability,
pelayanan mengikuti SOP dan evaluasi rutin, namun kekurangan SDM
menyebabkan beban kerja tidak merata. Aspek responsiveness berjalan baik dengan
respon cepat terhadap keluhan masyarakat. Dalam aspek assurance, sikap ramah
dan profesional pegawai membangun kepercayaan, meski masih ada kendala
disiplin waktu. Sementara itu, aspek empathy menunjukkan pelayanan yang peduli
melalui komunikasi terbuka dan partisipasi warga.
Kata Kunci : Pelayanan, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Emphaty