KUALITAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH MADANI KOTA PALU

Anita Safitri Asbar B10121281, dengan judul “Kualitas Pelayanan Pasien
Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Madani Kota Palu” Dibimbing
oleh Munari selaku pembimbing I (satu) dan Dandan Haryono selaku
pembimbing II (dua).
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan di Rumah
Sakit Umum Daerah Madani Kota Palu sudah maksimal. Dalam penelitian ini
peneliti menggunakan teori kualitas pelayanan Zeithmal Parasuraman 1990, dan
Berry (Dalam Hardiansyah, 2018:63) yang terdiri dari 5 indikator Tangibles (Bukti
Fisik), Realibility (kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance
(Jaminan), Empathy (Empati) Penelitian ini menggunakan deskriptif dengan
pendekatan kualitatif. Teknik analisis data menggunakan Miles dan Huberman
(1984). Teknik pengumpulan data menggunakan teknik observasi, wawancara, serta
dokumentasi untuk pengumpulan data. Informan dalam penelitian ini berjumlah 7
(tujuh) 3 orang pegawai\ staf Rumah Sakit 4 orang masyarakat. Adapun lokasi
penelitian ini di Rumah Sakit umum Daerah Madani Kota Palu. Tipe penelitian
adalah deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif, tekik pengumpulan
data adalah observasi, wawancara dan dokumentasi untuk mengumpulkan data
beberapa data sekunder dan primer. data yang telah di kumpulkan di pilih
berdasarkan kebutuhan dan data kemudian di analisis dengan metode deskriptif
kualitatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum
Daerah Madani kota Palu secara keseluruhan tergolong sudah baik, dengan Empati
dan Jaminan sudah memenuhi standar, sedangkan dimensi Bukti Fisik, Daya
Tanggap dan Kehandalan menunjukkan belum terpenuhinya keinginan pasien.
Kesimpulannya, meskipun kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah
Madani Kota Palu sudah baik, masih ada beberapa aspek yang perlu ditingkatkan,
terutama pada Tangible, Responsiviness dan Realibility, untuk meningkatkan
kepuasan pasien. Penelitian ini di harapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi
pengelola Rumah Sakit Umum Daerah Madani Kota Palu dalam upaya perbaikan
kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Kata kunci: kualitas pelayanan, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya tanggap,
Jaminan, Empati