Pelayanan Penerbitan Sertifikat Tanah Di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Morowali

Andi Rahmat Hidayat (B10121225). “Pelayanan Penerbitan Sertifikat Tanah Di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Morowali”. Dibimbing oleh Ibu Nuraisyah dan Bapak Rachmad.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan penerbitan sertifikat tanah di Kantor Badan Pertanahan Nasional (BPN) Kabupaten Morowali dengan menggunakan pendekatan model Electronic Service Quality (E-Servqual), serta mengidentifikasi hambatan dalam efektivitas pelayanannya. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif. Data dikumpulkan melalui observasi, dokumentasi, dan wawancara mendalam terhadap 9 informan yang meliputi pejabat BPN, petugas pelayanan, PPAT, tokoh masyarakat, dan pemohon sertifikat.
Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan secara keseluruhan cukup baik namun belum optimal pada 8 dimensi analisis. Aspek bukti fisik (tangible) menunjukkan sarana memadai tetapi ruang tunggu dan parkir kurang saat ramai; kehandalan (reliability) kuat pada PTSL (target 356 bidang 2025 terselesaikan) namun keterlambatan non-PTSL akibat volume tinggi (26.000 berkas 2024); daya tanggap (responsiveness) responsif via loket info namun lambat saat sibuk; jaminan (assurance) prosedural solid tapi kurang update kasus kompleks (tanah adat, konsolidasi); empati (empathy) ramah namun konsistensi menurun saat overload; efisiensi (efficiency) baik di backend digital tapi hybrid overload; pemenuhan (fulfillment) gap estimasi online (14 hari) vs realitas (30+ hari); privasi (privacy) prosedural aman tapi minim transparansi teknis.
Penelitian ini merekomendasikan pengembangan fitur real-time dashboard untuk transparansi berkas, penambahan personel teknis lapangan, serta penerapan sertifikasi ISO 27001 untuk memperkuat keamanan data digital menuju pelayanan publik yang prima di era digital.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Sertifikat Tanah, BPN Morowali, Digitalisasi.