ANALISIS CUSTOMER EXPERINCE DI CAFE SIN COFFEE KOTA PALU

I Putu Andika, Analisis Customer Experience pada Cafe Sin Coffee Kota Palu (2025–2026), Dibimbing oleh Dr. Maskuri Sutomo, S.E., M.Si.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin berkembangnya industri kafe di Kota Palu yang menuntut pelaku usaha untuk mampu menciptakan pengalaman pelanggan (Customer Experience) yang positif dan berkesan. Cafe Sin Coffee sebagai salah satu kafe yang berkembang di Kota Palu perlu memahami bagaimana pengalaman pelanggan terbentuk melalui interaksi layanan dan suasana yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Customer Experience berdasarkan lima dimensi menurut Schmitt (1999), yaitu Sense, Feel, Think, Act, dan Relate. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan deskriptif kualitatif dengan metode studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi non-partisipatif, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari empat pelanggan sebagai informan utama dan satu kasir sebagai informan pendukung yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Cafe Sin Coffee mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang positif melalui suasana yang nyaman, pelayanan yang ramah, kualitas produk yang baik, serta interaksi sosial yang mendukung terbentuknya keterikatan emosional dan sosial pelanggan terhadap kafe.
Kata Kunci: Customer Experience, Sense, Feel, Think, Act, Relate, Cafe Sin Coffee.