PERSEPSI KUALITAS LAYANAN DI PT SURYAGITA NUSARAYA CARGO CABANG PALU

Nurhidayah C20022016, Persepsi Kualitas Layanan di PT Suryagita Nusaraya
Cargo Cabang Palu. Dibimbing oleh Elimawaty Rombe (sebagai pembimbing I)
dan Risnawati (sebagai pembimbing II).
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi pelanggan terhadap
kualitas layanan PT Suryagita Nusaraya Cargo Cabang Palu dengan menggunakan
pendekatan deskriptif kuatitatif penyebaran melalui kuesioner kepada 30
responden. Analisis dilakukan dengan mengacu pada sepuluh dimensi
SERVQUAL yang mencakup Dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati,
bukti fisik, ketepatan waktu, keamanan, transparansi biaya, sistem pelacakan,
serta aksesibilitas dan kenyamanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
layanan secara umum berada pada kategori tinggi, berdasarkan nilai rata-rata
(mean) khususnya pada dimensi aksesibilitas dan kenyamanan, sistem pelacakan,
transparansi biaya, jaminan, empati, daya tanggap, dan keamanan meskipun masih
terdapat dengan skor relatif lebih rendah pada kecepatan penanganan keluhan,
kenyamanan layanan, dan konsistensi ketepatan waktu pengiriman. Temuan ini
mengindikasikan perlunya peningkatan manajemen layanan agar lebih konsisten
dan responsif, sekaligus menegaskan relevansi penerapan model SERVQUAL
dalam menilai jasa logistik di Indonesia.
Kata kunci: Persepsi pelanggan, Kualitas layanan, SERVQUAL, Logistik.