KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK DI KANTOR SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP PALU

Ni Putu Tiara Yusiani, B10122019, Judul Penelitian “Kualitas Pelayanan
Elektronik di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Palu”
dibimbing oleh Ibu Daswati sebagai pembimbing utama bersama Bapak
Erdiyansyah sebagai pembimbing pendamping.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Elektronik Pada
Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Palu. Metode penelitian ini
menggunakan metode kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Penelitian ini
mengadopsi model teori kualitas pelayanan elektronik dari Parasuraman (2005)
yang mencakup aspek Efisiensi (Eficiency), Pemenuhan (Fullfilment), Ketersediaan
Sistem (System Availability), dan Privasi (Privacy). Pengumpulan data dilakukan
melalui observasi, wawancara, serta dokumentasi, yang mencakup data primer
maupun sekunder. Teknik analisis yang diterapkan yakni Miles, Huberman, dan
Saldana (2014) yang meliputi pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data,
dan penarikan kesimpulan. Temuan penelitian menunjukan bahwa pelayanan saat
ini pada kantor Samsat Palu sudah menerapkan layanan elektronik hanya saja masih
ada campur tangan dari petugas saat proses nya atau tidak dilakukan secara mandiri
oleh wajib pajak kecuali dalam proses transaksi nontunainya dan juga
pelaksanaannya masih dilakukan secara langsung pada kantor Samsat. Pelayanan
elektronik tidak hanya terbatas pada penggunaan aplikasi khusus tetapi bagaimana
sistem yang digunakan dalam membantu mempercepat dan mempermudah proses
pelayanan. Kemudian dalam penerapan pelayanan elektroniknya belum optimal,
dari hasil analisis per dimensi, aspek efisiensi menunjukkan bahwa pelayanan
elektronik pada kantor Samsat Palu memberikan kemudahan layanan namun masih
adanya kendala pada efisiensi waktu dan biaya, kemudian aspek pemenuhan masih
bergantung pada peran petugas karena belum adanya aplikasi mandiri dari Samsat
yang dapat diakses oleh wajib pajak kapan saja dan di mana saja serta pada aspek
ketersediaan sistem masih perlunya perbaikan pada sistem operasionalnya.
Sementara ini aspek privasi menunjukkan bahwa kerahasiaan dan kemanan data
serta transaksi terjamin.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Elektronik. Samsat Palu, Efisiensi,
Pemenuhan, Ketersediaan Sistem, Privasi.